Os 5 estágios no processo de decisão de compra

Fala galera memorável, Henrique Carvalho por aqui e no vídeo de hoje eu vou falar sobre os 5 estágios no processo de compra. A gente vai conhecer cada um desses estágios, como que você pode abordar melhor a sua audiência para ajudar eles a encontrarem o melhor produto ou serviço dentro do seu negócio.

Vamos lá! Todos os fatores psicológicos, sociais, culturais e pessoais, combinados de formas diversas, impactam e induzem o comportamento do consumidor. Você precisa estar atento(a) a esses fatores e também às mudanças que acontecem o tempo todo na sociedade Um modelo simples e muito utilizado por profissionais de marketing para entender as atitudes do consumidor é aquele que divide todo o processo de decisão de compra em 5 estágios:

  1. Reconhecimento do problema;
  2. Busca de informações;
  3. Avaliação de alternativas;
  4. Decisão de compra;
  5. Comportamento pós-compra

Nem todos os consumidores passarão pelos 5 estágios. É possível pular, alternar e voltar etapas sem que isso comprometa a eficácia do modelo, que ilustra muito bem o comportamento do consumidor no funil de vendas.

1. Reconhecimento do problema

Algo não está do modo como deveria e você percebe a existência de um problema Todo o processo de compra começa exatamente qual a premissa de que é preciso resolver um problema. E que a solução pode ser encontrada em forma de um produto ou serviço. Essa necessidade pode ser provocada tanto por estímulos internos quanto externos Necessidades vitais, como sede, fome e segurança são exemplos claros de estímulos internos.

Você não pode deixar alguém com fome, mas pode deixar seu consumidor com vontade de comer, através dos estímulos externos certos Imagine que você acabou de almoçar, mas ao passar por um café vê a foto de um pedaço de bolo de cenoura com cobertura de chocolate e o aviso que o bolo acabou de sair do forno logo abaixo da foto. Para completar, a loja toda está tomada pelo cheiro de bolo recém-assado. Mesmo sem fome, fica impossível resistir a um pedaço e você decide, finalmente, entrar para experimentar o doce Pronto, através de elementos simples, mas baseada em uma boa estratégia de marketing, você sofreu o efeito de um estímulo externo sobre o seu comportamento.

Uma vez que a necessidade é reconhecida, o processo naturalmente evolui para etapa de busca por informações para a solução desse problema, caso ela ainda não esteja se apresentando à sua frente como um bolo de cenoura.

2. Busca de informações

Consumidores confiam cada vez menos do que as marcas dizem a respeito de si próprias. As informações consideradas mais confiáveis são aquelas vindas de outros consumidores. Para produtos de valor baixo, o que teoricamente significa menor grau de comprometimento por parte do consumidor, e também menos tempo para uma tomada de decisão, a busca por informações acontece de forma interna.

Ou seja, as pessoas quando precisam repor seu estoque de pasta de dentes ou de arroz e feijão, por exemplo, não vão gastar seu tempo fazendo uma vasta pesquisa sobre a melhores marca.s Ao invés disso, vão buscar as informações em sua memória. Por isso a importância de investir no aprendizado do seu cliente, construir uma marca forte e lembrar constantemente o consumidor da sua existência. No entanto, produtos de maior valor direcionam o comportamento do consumidor para uma outra direção. Nesse caso, os consumidores estão mais propensos a procurar em fontes externas de informação, como a opinião de amigos, ler reviews, e procurar por informações em sites e redes sociais.

Com as informações necessárias em mãos, é preciso avaliar as opções disponíveis.

3. Avaliação de opções

Nesse estágio, o consumidor usa a informação adquirida para avaliar as marcas disponíveis. O comportamento do consumidor durante a avaliação das marcas, no entanto, pode variar. Enquanto uns usam o raciocínio lógico, outros apostam na intuição e nas emoções para fazer uma decisão de compra.

Outros tomam decisões por conta própria, alguns preferem a opinião de pessoas próximas ou até mesmo de vendedores. Cada produto ou serviço, mesmo que tenha como objetivo atender à uma necessidade específica, o fará de forma diferente, sempre de acordo com seu conjunto de atributos Consumidores prestam atenção aos atributos que fornecem os benefícios desejados. O esforço do consumidor na pesquisa de opções irá depender muito do número de marcas, a diferença entre elas, o grau de importância e complexidade do produto ou serviço.

4. Decisão de compra

Nessa etapa, o consumidor está decidido a comprar. Porém, precisa também fazer a decisão de qual marca irá escolher, qual será o local da compra, a forma de pagamento, etc. Existe o desejo da compra, mas ele nem sempre se traduz em ação. A intenção de compra pode ser bem diferente da realidade, que depende muito mais de fatores como acesso ao produto, renda disponível e preço. Por conta do delicado momento financeiro, o consumidor brasileiro está mais sensível a preços, fazendo com que as estratégias de preço precisem estar ainda mais acertadas.

O brasileiro, assim que encontra um preço que considera alto, vai automaticamente comparar com o preço dos produtos concorrentes, mesmo que o seu desejo de compra seja pela marca mais cara. Se a sensibilidade a preços tem sido maior nos últimos anos, automaticamente o comportamento do consumidor é trocar a conveniência por economia, mesmo que sua intenção seja conseguir mais conveniência. E esse fator irá impactar muito o comportamento do consumidor durante a decisão de compra.

5. Compra e pós-compra

Após realizar a compra, o cliente pode terminar esse processo de duas formas: satisfeito ou insatisfeito. Tudo depende da relação entre a expectativa do consumidor com relação ao produto ou serviço e o que de fato ele(a) obteve após a compra.

Quanto maior for a diferença entre a expectativa do consumidor e a performance do produto ou serviço, pior ou melhor será o comportamento do consumidor na fase após a compra. Se ficar muito abaixo, o produto gerou insatisfação. Se um pouco acima das expectativas, satisfação. Mas se você consegue superar, e muito, as expectativas do seu cliente, então você conseguiu fazer o que a maioria das empresas deseja:gerar encantamento.

Um consumidor satisfeito, ou se possível, encantado, é importante forma de garantir que a empresa continue vendendo, já que atrair novos consumidores custa muito mais caro que que reter aqueles já satisfeitos com a compra. Os consumidores continuam a ser expostos a todo tipo de informação de vendas e anúncios de produtos e marcas,seja através de meios online ou offline. Essas mensagens são constantemente ignoradas porque soam “boas demais para ser verdade”. Esses clientes tendem a prestar atenção à opinião de pessoas próximas. Mais pontos de contato e maior volume de mensagens não resultam em mais vendas.

Na verdade, uma única experiência fantástica com a marca pode transformar um cliente em um advogado da marca. A melhor fonte de influência é um exército de consumidores influenciadores, os advogados da marca. E o objetivo principal de toda empresa deve ser proporcionar uma experiência fantástica para construir esse exército. Esse é o princípio central do novo processo de compras do consumidor da era digital. E esse foi o nosso vídeo de hoje sobre o processo de compra, como otimizar ele, como entender os 5 estágios em que as pessoas passam até de fato sair com o produto ou sair com o serviço comprado do seu negócio.

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